「カスタマーサポートってなんでこんなに人手不足なの？」
「チャットボット市場って最近よく聞くけど実際どの程度拡大しているの？」
「生成AI連携で何が変わったの？」
このような疑問を持つ方は多いのではないでしょうか？
カスタマーサポートチャットボット導入市場は、人手不足解消と業務効率化の切り札として急成長を続けており、2023年度に111.8億円に達した国内市場は2028年度には230億円規模へと倍増すると予測されています。
本記事では、市場拡大の背景から主要企業の動向、具体的な活用事例まで、カスタマーサポートチャットボット導入市場の最新動向を分かりやすく解説します。
理解することで人手不足への対策立案が可能になり、今後のビジネスチャンスも具体的に見えてきます。
分かりやすく解説しているので、ぜひお読みください。
目次
カスタマーサポートチャットボット導入の市場動向を解説
カスタマーサポートチャットボット導入は、顧客からの問い合わせ対応を自動化するシステムを企業に導入することです。
従来の電話やメール対応を補完し、24時間365日の顧客サポート体制を実現する重要な技術として注目されています。
以下では、その基本的な仕組みから最新の技術動向まで詳しく解説しているので、ぜひ読んでみましょう。
カスタマーサポートチャットボット導入の基本的な仕組み
カスタマーサポートチャットボット導入は、顧客の質問に対してAIが自動的に回答するシステムを企業のWebサイトやアプリに組み込むことです。
実は、現在のチャットボットは単なる自動応答システムではありません。
高度な自然言語処理技術により、顧客の意図を正確に理解し、適切な回答を提供できるようになっています。
例えば、「配送状況を知りたい」という質問に対して、注文番号を確認し、リアルタイムで配送状況を回答することが可能です。
従来の電話・メール対応との違いと特徴
カスタマーサポートチャットボット導入の最大の特徴は、人手を介さずに即座に回答できることです。
従来の電話対応では待ち時間が発生し、メール対応では返信まで数時間から数日かかることが一般的でした。
一方、チャットボットは顧客が質問した瞬間に回答を提供できます。
意外にも、チャットボットの方が顧客満足度が高いケースも多く報告されています。
これは、気軽に質問できる環境と即座に回答が得られる利便性が評価されているためです。
生成AI連携による自動化レベルの向上
2023年度以降、カスタマーサポートチャットボット導入市場で最も注目されているのが生成AI連携です。
ChatGPTなどの生成AIとの連携の拡大によって、企業において導入が進んでいます
引用元：株式会社アイ・ティ・アール
従来のチャットボットでは対応できなかった複雑な質問に対しても、AIがマニュアルやデータから適切な回答を導き出せるようになりました。
具体的には、PDFマニュアルや表形式のデータから情報を検索し、顧客の質問に合わせてカスタマイズした回答を生成することが可能です。
これにより、FAQ（よくある質問）にない問い合わせにも対応できる自動化レベルが実現されています。
これまでのカスタマーサポートシステムとの違い
カスタマーサポートチャットボット導入は、従来のサポートシステムと比較して革新的な特徴を持っています。
人的制約に縛られない対応力と拡張性により、企業のサポート体制を根本的に変革する可能性を秘めています。
以下では、具体的な違いとその効果について詳しく解説しているので、ぜひ読んでみましょう。
24時間365日対応の実現可能性
カスタマーサポートチャットボット導入の最大の優位性は、時間的制約がないことです。
従来のサポートセンターでは営業時間内のみの対応が一般的でした。
しかし、ECサイトのゴールデンタイムは夜間や休日であることが多く、購入機会を逃すケースが頻発していました。
チャットボットは24時間稼働するため、顧客が最も利用したい時間帯にサポートを提供できます。
実際に、営業時間外でのチャット利用数が営業時間内より1.2倍多いという事例も報告されています。
多言語対応と同時接続数の拡張性
カスタマーサポートチャットボット導入では、多言語対応と無制限の同時接続が可能です。
人的対応では言語の壁や同時対応可能数に制限がありました。
例えば、日本航空では世界26地域のウェブサイトにAIチャットボットを一斉リリースし、グローバルサポートを実現しています。
チャットボットなら1つのシステムで複数言語に対応でき、何千人もの顧客と同時にやり取りできます。
この拡張性により、企業の成長に合わせてサポート体制を柔軟にスケールアップできる特徴があります。
人件費削減効果と運用コスト比較
カスタマーサポートチャットボット導入は、長期的な運用コスト削減効果が顕著に現れます。
人的対応では人件費、研修費、離職による採用コストが継続的に発生します。
人手不足感が強まるなか、コールセンターの課題解決には、顧客と従業員の双方が満足する施策が必要となります
引用元：Zendesk
一方、チャットボットは初期導入費用と月額利用料のみで継続運用が可能です。
ある製造業では電話問い合わせ数を50%削減し、残業代削減効果も実現しています。
また、オペレーターの労働環境改善により離職率が下がり、採用・研修コストの削減にもつながっています。
カスタマーサポートチャットボット導入市場が注目される理由
カスタマーサポートチャットボット導入市場が急成長している背景には、社会構造の変化と技術革新が複合的に影響しています。
単なる技術トレンドではなく、企業が直面する深刻な経営課題の解決策として位置づけられています。
以下では、市場拡大を牽引する主要因について詳しく解説しているので、ぜひ読んでみましょう。
人手不足解消と労働力減少への対応
カスタマーサポートチャットボット導入市場拡大の最大の要因は深刻な人手不足です。
人手が「不足している」との回答が６割超（63.0％）。依然として厳しい人手不足の状況が続く
引用元：日本商工会議所
カスタマーサポート業界では特に人材確保が困難で、「オペレータの採用・育成」が55.2％でトップの課題となっています。
引用元：NTTコミュニケーションズ
実際に、2024年度上半期の人手不足倒産は163件に達し、過去最多を記録しています。
チャットボット導入により、限られた人材を高付加価値業務に集中させることで、この構造的問題の解決が期待されています。
コロナ禍後の非対面サービス需要拡大
カスタマーサポートチャットボット導入市場は、コロナ禍を契機とした顧客行動の変化にも支えられています。
消費者のデジタル化が急速に進み、オンラインでの問い合わせ対応への需要が拡大しました。
特にEC業界、金融機関、医療機関では24時間対応の自動チャットサービスへのニーズが高まっています。
例えば、資生堂のECサイト「ワタシプラス」では、LINEチャットボット導入により売上が前年比10%増加しています。
非対面でも質の高いサービスを提供できるチャットボットは、ウィズコロナ時代の必須ツールとして定着しています。
DX推進による業務効率化の必要性
カスタマーサポートチャットボット導入市場の成長は、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進とも密接に関連しています。
「ネット販売・オンライン予約システム・チャットボット」（23.6％）のICT設備投資が進んでいます。
引用元：労働政策研究・研修機構
業務効率化への効果も実証されており、ICT設備投資の効果として「業務効率の向上」で69.6%の企業が効果を実感しています。
チャットボットは単なるコスト削減ツールではなく、データ分析による顧客ニーズの把握や新商品開発のヒント獲得など、戦略的な価値創造にも貢献しています。
DX推進の文脈で、チャットボットは企業競争力強化の重要な要素として認識されています。
カスタマーサポートチャットボット導入を提供している主要企業
カスタマーサポートチャットボット導入市場では、多様な企業が独自の技術とサービスで競争しています。
市場の成長に伴い、大手IT企業から専門ベンダーまで幅広いプレイヤーが参入し、技術革新を加速させています。
以下では、主要企業の特徴と市場シェア動向について詳しく解説しているので、ぜひ読んでみましょう。
User Local（ユーザーローカル）の市場シェア
User Local（ユーザーローカル）は、カスタマーサポートチャットボット導入市場で高い評価を獲得している専門ベンダーです。
言語処理に特化したAIを搭載し、表記ゆれを自動で吸収する高度な技術力が特徴です。
実際に様々な業種・規模の企業への導入実績があり、具体的な成果を上げた事例が多数報告されています。
直感的に操作できる管理画面により、専門知識なしでもチャットボットの運用が可能な点が評価されています。
テキストマイニングなどの充実した分析機能により、効率的な現状把握とメンテナンスを実現しているのが強みです。
ChatPlus・sAI Chat等の競合サービス比較
カスタマーサポートチャットボット導入市場では、ChatPlusやsAI Chatなど多数の競合サービスが存在します。
ChatPlusは有人チャットとの連携に強みを持ち、複雑な問い合わせへの柔軟な対応を可能にしています。
sAI Chatは最初から賢く、継続的に学習するAI機能により、導入初期から高い回答精度を実現することが特徴です。
各社ともに生成AI連携機能を強化しており、従来では対応困難だった複雑な質問への回答精度向上を図っています。
料金体系や機能面での差別化が進み、企業のニーズに応じた選択肢の幅が広がっています。
大手IT企業の参入状況と技術革新
カスタマーサポートチャットボット導入市場では、大手IT企業の参入も活発化しています。
国内81ベンダーへの調査に基づいた2022～2023年度売上げ実績および2028年度までの売上げ予測が示すように、市場は多数のプレイヤーで構成されています。
引用元：株式会社アイ・ティ・アール
Microsoft、Google、AmazonなどのクラウドプラットフォーマーがAPIやAIエンジンを提供し、中小企業でも高度なチャットボットの導入が容易になっています。
リコーなどの大手メーカーも独自技術を活用したサービスを展開し、業種特化型のテンプレートを提供しています。
技術革新のスピードが加速しており、画像認識を活用した応答機能など、次世代チャットボットの開発競争が激化しています。
カスタマーサポートチャットボット導入の活用事例
カスタマーサポートチャットボット導入の効果は、業界を問わず多くの企業で実証されています。
各業界の特性に応じた活用方法により、顧客満足度向上と業務効率化の両立が実現されています。
以下では、代表的な業界での成功事例と具体的な効果について詳しく解説しているので、ぜひ読んでみましょう。
金融機関での問い合わせ対応自動化
金融業界では、カスタマーサポートチャットボット導入により24時間対応と業務効率化を同時に実現しています。
ライフネット生命では2017年からLINEやFacebook Messengerでチャットボットによる自動応答サービスを開始しました。
保険を検討中の顧客が24時間いつでも診断サービスを受けられ、営業時間内であれば有人サービスへの切り替えも可能です。
大手メガバンクや地方銀行でも相次いで導入が進んでおり、手続きやアカウント情報に関するよくある問い合わせの自動化が実現されています。
金融業界特有の専門的なサービス案内でも、高性能AIがスタッフに代わって対応し、顧客の利便性向上に貢献しています。
EC・小売業界での購入前サポート強化
EC・小売業界では、カスタマーサポートチャットボット導入により購入前の不安解消と売上向上を実現しています。
資生堂のECサイト「ワタシプラス」では、LINEチャットボット導入により既存顧客との関係性が強化され、リピート購入拡大により売上が前年比10%増加しました。
アスクルでは、チャットボット導入によりメールや電話対応の急増を抑制し、問い合わせ件数を約3分の1に削減しています。
ECサイトの刷新により電話での問い合わせ増加が見込まれる中、AIチャットボットをECサイト内に設置し、24時間のQAサポート環境を整備しました
引用元：テックファーム
在庫確認、商品詳細、配送状況など定型的な質問への即座の回答により、購入意欲の高い顧客の離脱を防ぎ、コンバージョン率向上に寄与しています。
製造業での技術サポート・メンテナンス案内
製造業では、カスタマーサポートチャットボット導入により技術的な問い合わせ対応の効率化が進んでいます。
ある製造業では、顧客からの電話問い合わせ数を50%削減し、残業時間の削減にもつながりました。
チャットボットなら気軽に質問できる環境により、従来では把握できなかった顧客ニーズを収集し、新商品開発のヒントを得ることも可能になっています。
社内、社外のそれぞれで発生するよくある質問をチャットボットで回答することで、問い合わせ対応に係る業務時間の削減が可能。
引用元：リコー
製品の操作方法、トラブルシューティング、メンテナンス手順など技術的な内容でも、マニュアルと連携したチャットボットが適切な回答を提供できるようになっています。
お問い合わせ内容の分析により、ユーザーニーズの把握と更なる業務改善も実現されています。
まとめ【カスタマーサポートチャットボット導入市場の将来性】
カスタマーサポートチャットボット導入市場は、2023年度111.8億円から2028年度230億円への倍増が予測される急成長市場です。
人手不足解消、24時間対応の実現、生成AI連携による高度化が市場拡大の主要因となっています。金融、EC、製造業での成功事例が示すように、業界を問わず顧客満足度向上と業務効率化の両立が実現されており、今後も技術革新とともに市場は継続的な拡大が見込まれます。
企業にとって競争力強化の重要なツールとして、チャットボット導入の戦略的活用がますます重要になるでしょう。
参照URL:
- https://www.itr.co.jp/topics/pr-20240808-1
- https://www.nikkei.com/article/DGXZRSP676408_Y4A800C2000000/
- https://it.impress.co.jp/articles/-/26686
- https://www.satfaq.jp/column/knowledge/13122
- https://botpress.com/ja/blog/key-chatbot-statistics
- https://amie-ai.com/contents/chatbot-marketsize/
- https://www.jcci.or.jp/news/research/2024/0905140000.html
- https://www.ntt.com/bizon/contactcenter-trends.html
- https://www.jil.go.jp/institute/research/2024/248.html
- https://www.zendesk.co.jp/blog/problem-of-call-center-jp/
- https://www.techfirm.co.jp/blog/successful-chatbot8
- https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/scene/manufacturer/